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Le Résumé de la rédac
La gestion des réclamations se révèle primordiale pour les organismes de formation (OF) en raison de la stricte régulation imposée par le référentiel Qualiopi. Ce dernier, applicable à tous les marchés de la formation, requiert un traitement efficace des réclamations, tant de la part des clients-commanditaires que des apprenants. Ces réclamations offrent l’opportunité de s’améliorer et d’augmenter la satisfaction client à une époque où les retours se propagent rapidement sur les réseaux sociaux.
Pour y répondre, un processus en sept étapes est recommandé :
- Réception de la réclamation avec une écoute active.
- Clarification des problèmes par un questionnement ouvert.
- Récapitulatif des points-clés pour assurer une bonne compréhension.
- Recherche de solutions adaptées et rapides.
- Traitement de la réclamation avec une compensation si nécessaire.
- Vérification que la solution satisfait le client.
- Enregistrement et traçabilité pour une amélioration continue.
Ce processus, en respectant les exigences de Qualiopi, permet non seulement de traiter les réclamations mais aussi de s'engager dans une démarche d'amélioration continue. En adaptant les formations aux besoins spécifiques des clients, les OF amélioreront leur réputation et leur efficacité.
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